AUTORI
Giuseppe Ciccia
Senior Expert TLC Services
@Bip xTech
Con un bilanciamento tra spazio virtuale e fisico, il Digital Workplace facilita lo Smart Working e la diffusione del lavoro agile. Il Digital Workplace abilita un nuovo disegno dell’organizzazione lavorativa, che può aiutare il cambiamento aumentando il valore del business, ridefinendo alcune priorità e tendenze nel workplace che diventa sempre più digital e smart.
La postazione di lavoro, intesa come equipaggiamento tecnologico che abilita un maggiore coinvolgimento dei dipendenti e quindi una maggiore produttività ed efficienza, assume un ruolo critico in molte attività lavorative e professionali, per rispondere anche alle crescenti esigenze di spostamento e remotizzazione indotte dagli sviluppi pandemici. Secondo le analisi di Fondirigenti (Aprile 2020) e Manageritalia (Marzo 2020), la postazione di lavoro e le dotazioni tecnologiche sono quelle che nell’industria dei servizi maggiormente influenzano il livello di produttività delle organizzazioni, nei tempi di lavoro ordinario e, a maggiore ragione nelle situazioni critiche, che si manifestano episodicamente fuori del tempo normale.
Secondo la ricerca 2021 condotta dall’Osservatorio Smart Working della School of Management del Politecnico di Milano, sono le grandi imprese e le PA ad evidenziare un deciso miglioramento di efficacia ed efficienza (quest’ultima migliorata per il 59% nelle grandi imprese e il 30% nelle PA) a seguito della diffusione di Smart Working e del lavoro agile.
Se da una parte, dunque, l’uso sempre più diffuso e pervasivo di equipaggiamenti tecnologici di produttività individuali produce indubbi benefici per l’impresa, sul fronte opposto, l’indisponibilità temporanea di tali equipaggiamenti o anche semplicemente della loro funzionalità non ottimale amplifica i problemi innescando inevitabilmente degli effetti secondari che stressano le organizzazioni.
La caratteristica fondamentale del Digital Workplace nella prospettiva dell’utente aziendale di ogni posizione gerarchica è la totale integrazione fra tutte le componenti tecnologiche quotidianamente utilizzate per svolgere il proprio lavoro.
Per garantire tale integrazione, si richiede che chi in azienda deve assicurarne la fruibilità a tutti i membri dell’organizzazione, abbia appropriati strumenti di analisi integrata delle perfomance, degli eventuali disservizi, dei claim, di processi disegnati per risolvere nel modo più veloce possibili incidenti e problemi, oltre naturalmente di metodi per misurare l’esperienza percepita e il grado di soddisfazione interno (user experience).
In tal senso, le aziende sono chiamate oggi giorno a sviluppare iniziative di potenziamento degli End User Service lungo quelle che noi riteniamo essere 5 direttrici:
Miglioramento della “user experience”
La User Experience descrive nel suo complesso l’esperienza emozionale di un utente durante l’utilizzo un servizio, un’applicazione o un dispositivo. In tal senso deve essere definito un percorso incentrato sull’utente per comprenderne le esigenze e creare soluzioni altamente accessibili per loro, in modo da coinvolgerli e guidarli.
Nel concreto questo viene realizzato:
- Fornendo un servizio che abbia al centro le esigenze dell’utente (User Centric);
- Aumentando il coinvolgimento degli utenti migliorando i servizi sul posto di lavoro, le comunicazioni e il supporto on site (TechBar[1]);
- Razionalizzando e consolidando l’accesso alle applicazioni in base alla modalità lavorativa adottata (agile e/o SmartWorking) e alla tipologia di client utilizzato;
- Fornendo agli utenti la possibilità di usufruire delle applicazioni indipendentemente dal dispositivo in uso (Self Service) mediante un portale di accesso alle applicazioni (App Store);
- Accedendo a dati e applicazioni indipendentemente dalle modalità di connessione (Internet Centric).
Gestione semplificata dei dispositivi
Una gestione efficace e semplice dei dispositivi digitali rappresenta una sfida imprescindibile per le aziende che intendono evolvere il loro Digital Workplace.
Questo può essere realizzato:
- Utilizzando procedure di automazione basate su cognitive tools (risoluzione automatica di alcuni problemi);
- Semplificando la gestione delle immagini (snelle e installabili con processi Zero Touch[2]);
- Permettendo l’attivazione delle iniziative BYOD[3] e SmartWorking;
- Gestendo i dispositivi in modo unificato (Unified EndPoint Management[4]).
Evoluzione del modello di servizio
Adozione di nuovi modelli di servizio che attraverso nuove metodologie e tecnologie, permettano benefici in termini di produttività ed efficienza.
Questo viene garantito:
- Privilegiando la gestione end-to-end del servizio mediante il monitoraggio continuo delle performance dei dispositivi;
- Integrando tecniche di gestione proattive e preventive all’interno del modello di servizio con il duplice scopo di migliorare la percezione dell’utente finale e abbassare il numero dei ticket da gestire;
- Trasformando l’esperienza dell’utente finale e il modo in cui i dipendenti utilizzano i servizi di supporto sfruttando tecnologie moderne di automazione basate sull’analisi cognitiva e su agenti virtuali intelligenti, permettendo di offrire un’esperienza automatica, on-demand e end-to-end oltre a fornire un servizio di supporto virtuale 24×7 completamente interattivo che possa essere percepito come un operatore umano.
Riduzione dei costi del servizio
Gli investimenti necessari all’introduzione di un nuovo modello di postazione di lavoro, di contro portano con sé una serie di benefici che permettono una riduzione dei costi del servizio, che possono essere individuati nella:
- Riduzione del numero di interventi e del personale di on-site support;
- Riduzione della numerosità dei ticket da gestire al primo livello di Service Desk:
- Riduzione degli incidenti e dei costi di supporto mediante iniziative di Self Help, Automation, Virtual Agent.
Miglioramento della produttività individuale
La produttività individuale viene intesa come il contributo di ognuno al raggiungimento degli obiettivi personali e collettivi. Nell’ambito del Digital Workplace, si possono adottare strumenti e procedure che permettono un miglioramento della produttività dei singoli, come ad esempio:
- Implementare il disaccoppiamento sistema operativo, dati e applicazioni rendendo snello e personalizzabile il dispositivo in modo da semplificare la gestione del ciclo di vita delle applicazioni e dei processi di certificazione;
- Razionalizzare il catalogo di applicazioni erogandolo tramite un portale applicativo basato su Workflow autorizzativo;
- Fruendo le applicazioni da qualsiasi dispositivo gestito e non gestito.
Bip xTech e il Digital Workplace
xTech è un centro di eccellenza del Gruppo Bip, con una lunga storia nella definizione di strategie, analisi dei servizi, progettazione e governance di soluzioni e tecnologie in ambito ICT e TLC.
Le nuove tecnologie digitali definiscono una cultura lavorativa completamente nuova, incentrata sulla flessibilità e sulla collaborazione, superando le classiche gerarchie aziendali. In un contesto lavorativo aperto e flessibile come quello dei luoghi di lavoro digitali sono gli strumenti tecnologici basilari necessari per abilitare il Digital Workplace in azienda
Noi siamo, come sempre, a fianco dei nostri Clienti per aiutarli a cogliere le opportunità offerte dal Digital Workplace, anche in virtù delle nostre forti competenze su Intelligenza Artificiale e Cloud, che sempre più si fonderanno con gli strumenti digitali per rivoluzionare la gamma di servizi a disposizione delle aziende.
Per richiedere un approfondimento sulla nostra offerta end-to-end o avere una conversazione con uno dei nostri esperti, è sufficiente inviare una email a [email protected] con oggetto “Digital Workplace”, e sarai ricontattato velocemente.
[1] Il TechBar è un luogo di incontro che oltre all’usuale supporto OnSite è in grado di offrire la possibilità di interagire direttamente con i tecnici in un ambiente che promuova la soddisfazione del servizio
[2] Con Zero Touch, si intende la possibilità di installare applicativi o immagini software completamente autoinstallanti e pronti all’uso, senza che i dipendenti del reparto IT debbano verificarli
[3] L’approccio Bring Your Own Device (BYOD) è l’insieme di criteri in un’azienda che consente ai dipendenti di utilizzare i propri dispositivi (telefono, laptop, tablet o altro) per accedere alle applicazioni e ai dati aziendali, piuttosto che i dispositivi forniti dall’azienda
[4] Evoluzione verso un’unica piattaforma di Unified Endpoint Management (UEM), che integra la gestione sia dei laptop con i dispositivi smartphone e tablet
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