SUCCESS STORIES

Plataforma de gestión de SLA

Plataforma escalable basada en la nube para supervisar el rendimiento de los mayoristas y gestionar los acuerdos contractuales

Published On: Maggio 4, 2022none
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EL RETO

El cliente, que opera la televisión de pago multicanal líder, lanzó un nuevo servicio de conectividad de fibra en el mercado italiano.

Como cada vez se distribuyen más contenidos a los consumidores a través de Internet, la nueva oferta de fibra pretende reunir los mejores contenidos multimedia con la mejor conectividad disponible en el mercado italiano.

Para hacer realidad esta ambición, el cliente necesitaba implantar una herramienta de gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) para supervisar la alineación del rendimiento del servicio de extremo a extremo con los acuerdos contractuales con los mayoristas de red y los proveedores de servicios de TI internos. La herramienta debe apoyar el seguimiento y las decisiones empresariales en un entorno cambiante para un nuevo actor del mercado, que se adapta a nuevas normativas, nuevos mayoristas y con un número creciente de métricas de SLA que gestionar.

NUESTRA SOLUCIÓN

Bip apoyó al cliente en la implementación de una plataforma de gestión de SLAs escalable y basada en la nube que sirve como punto central para el monitoreo de los SLAs y las penalizaciones, donde navegar y rastrear el desempeño de los socios externos e internos contra los acuerdos contractuales. La solución ofrece numerosas funcionalidades para ayudar a los gestores de contratos en sus actividades diarias: informes direccionales, vistas de inteligencia empresarial para conocer las tendencias de los SLA y los principales KPI relacionados, plataforma analítica de autoservicio para analizar las anomalías y las causas de origen utilizando tanto los datos de los clientes como de los mayoristas, seguimiento de los procesos de litigio, conciliación de datos y aplicación de análisis hipotéticos para simular nuevos escenarios.

La solución se implementó en los servicios de AWS, aprovechando la arquitectura sin servidores y basada en eventos para construir una solución escalable y reducir los costes operativos. Toda la pila de datos, desde la ingesta de datos hasta el consumo de los mismos, está gestionada por servicios como AWS Lambda, S3, AuroraDB, Fargate y SQS. El motor de cálculo de SLA y la aplicación web what-if se implementan con servicios como AWS Elastic Container Service, Elastic Container Registry. La capa de inteligencia empresarial se implementa con Tableau. Para dar soporte a las constantes actualizaciones de la solución, como la implementación de un número creciente de SLAs y la creación autónoma de nuevos SLAs por parte de los usuarios de negocio, se implementó una arquitectura completa de DevOps para cada componente de la solución aprovechando Code Pipeline y la pila de AWS Cloud Formation.

RESULTADOS

La solución tiene un profundo impacto en las operaciones mayoristas de los clientes. Los gestores de contratos pueden supervisar todas las áreas operativas de aseguramiento, cumplimiento, red y servicios de TI, aprovechando los cuadros de mando específicos que muestran una multitud de KPI, nivel de servicio, penalizaciones en diferentes horarios y agregaciones, por ejemplo, geográficas. El alcance del seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio ha aumentado en más de un 300% en comparación con la gestión anterior de estas actividades. Al reducir drásticamente la introducción manual de datos para el cálculo de los SLA gracias a la automatización del proceso de ingestión de datos desde los sistemas empresariales y operativos, los usuarios pueden concentrarse en el análisis de los datos, utilizando informes estándar y trabajando de forma autónoma con capacidades de análisis avanzadas. Por ejemplo, los usuarios tienen autonomía para editar, versionar y simular escenarios de SLA para gestionar las relaciones con los mayoristas y negociar las actualizaciones de los contratos.

BENEFICIOS

Una plataforma única para supervisar, analizar y simular escenarios de acuerdos contractuales con los mayoristas

Ingesta automática de datos de más de 20 fuentes de datos, procedentes de más de 5 proveedores de datos empresariales y operativos diferentes

Cálculo automático de +60 SLAs y penalizaciones, que aumentan con el tiempo

+60 informes de gestión y operativos, con funciones avanzadas de análisis y exportación de datos

Gestión del proceso de litigio de los SLA integrada en la plataforma para apoyar el análisis de datos, el intercambio de datos de información con los mayoristas y la reelaboración de los SLA

Arquitectura escalable basada en la nube para gestionar la ingesta de big data, los picos de trabajo programados para la generación de informes y los análisis hipotéticos

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