EL RETO
Implantar un centro de contacto de última generación en un plazo breve, aprovechando los nuevos paradigmas tecnológicos de los centros de contacto, centrados en el cliente, con capacidades analíticas integradas que ofrecen modelos de precios basados en el consumo.
NUESTRA SOLUCIÓN
El enfoque propuesto para la definición del modelo de Contact Center consideraba tanto el diseño de la operación del nuevo Contact Center como el diseño de las capacidades tecnológicas. El primero, el Modelo Operativo, se orientó a la definición del Customer Journey y la Experiencia del Cliente y a la definición del modelo operativo con respecto a la estrategia de negocio.
La segunda corriente consistió en la definición de las capacidades tecnológicas y el ramp-up, apalancándose en componentes de AWS y Amazon Connect como Contact Lens.
RESULTADOS
Como resultado de la estrategia del centro de contacto, se ha definido una hoja de ruta plurianual con 3 grandes hitos definidos para el primer año. Además, se ha previsto una arquitectura de Amazon Connect en evolución. La solución diseñada proporciona la flexibilidad deseada para responder rápidamente a los entornos cambiantes del mercado, al tiempo que utiliza la mejor tecnología.
BENEFICIOS
Rápido despliegue y puesta en marcha de Amazon Connect
Capacidades cognitivas, análisis de sentimientos y otras capacidades analíticas definidas
Se define una hoja de ruta plurianual, para 2 unidades de negocio diferentes